Cualquier persona física o jurídica que adquiera, utilice o disfrute, como destinataria final, bienes o servicios.

La Hoja de Reclamaciones de la Junta de Andalucía, regulada en el Decreto 472/2019 de 28 de mayor por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias y su tramitación administrativa,  debe estar sellada y firmada por una persona responsable del establecimiento. El consumidor se queda con la copia para el reclamante y el establecimiento se queda con la copia para el reclamado y debe contestar al reclamante en un plazo de diez días. Si, una vez transcurridos los diez días (hábiles) el consumidor no obtiene respuesta de la entidad reclamada o la contestación no le resuelve el problema, puede acudir a la Oficina de Consumo de su Ayuntamiento con el ejemplar para la Administración de la Hoja de Reclamaciones y cuanta documentación estime oportuno adjuntar para que en la Oficina de Consumo tramiten la reclamación. Si en su Ayuntamiento no dispone de Oficina Municipal de Consumo, debe enviar la Hoja de Reclamaciones y demás documentación que la acompañe a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo que corresponda al domicilio de la persona consumidora o usuaria.

En tal caso, el consumidor puede requerir en el establecimiento la presencia de la autoridad municipal competente (Policía Local) que levantará Acta del hecho y la empresa reclamada puede ser sancionada por tal motivo.

No obstante, tal circunstancia no debe ser motivo para que la persona no pueda reclamar, por lo que deberá aportar en la Oficina de Consumo de su Ayuntamiento, o en el correspondiente Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía, escrito relatando los hechos reclamados, con la documentación que estime oportuno adjuntar y advirtiendo en dicho escrito de la negativa de la empresa reclamada a facilitarle la Hoja de Reclamaciones.

En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

• Aquellas cuyos reclamantes no actúan en su condición de consumidores finales o particulares.
• Las que versan sobre hechos en los que exista intoxicación, muerte o indicios racionales de delito.
• Las presentadas en otros Organismos de Consumo por los mismos reclamantes, contra la misma entidad reclamada y por el mismo hecho.
• Aquellas que contengan hechos reclamados que ya hayan sido resueltos a través de un Laudo Arbitral o una sentencia judicial.
• Aquellas en las que se reclaman actos de la Administración que disponen de su propio procedimiento y, en caso de disconformidad, de los recursos administrativos que  procedan.
• Las Hojas de Reclamaciones que no traten de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y entidades o profesionales con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a la persona consumidora.

Si va a realizar una reclamación contra una entidad que está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o aun sin estarlo quiere intentar que la entidad se adhiera para la resolución de su conflicto, puede solicitar directamente en la Junta Arbitral de Consumo de inferior ámbito territorial que corresponda a su domicilio (en Málaga puede acudir a nuestra Junta Arbitral Municipal) el impreso de Solicitud de Arbitraje y una vez cumplimentado presentarlo en la Junta Arbitral de Consumo que iniciará el procedimiento arbitral.

Para que una Solicitud de Arbitraje pueda ser admitida a trámite deben ser presentadas por personas consumidoras que actúen en su condición de consumidor final o particular, contra una entidad o un profesional, que los árbitros tengan poder de disposición sobre la materia reclamada y los conflictos no versen sobre  intoxicación, lesión, muerte y en los que no existan indicios racionales de delito incluida la responsabilidad por daños y perjuicios derivada de ellos.

No. Puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo si una vez finalizado el procedimiento de tramitación de la Hoja de Reclamaciones no ha sido resuelta  la reclamación, pero no se puede presentar una Solicitud de Arbitraje  antes de que haya finalizado el procedimiento de tramitación de una Hoja de Reclamaciones, excepto en caso de desistimiento del mismo.

Sí. El hecho de que una entidad no esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo no es obstáculo para que se pueda presentar una Solicitud de arbitraje por parte de la persona consumidora, pues la Junta Arbitral que la esté tramitando contactará con la entidad reclamada y le ofrecerá la posibilidad de adherirse al sistema arbitral para la resolución del caso concreto.

Sí. El procedimiento arbitral de consumo finaliza con la emisión de un Laudo que es vinculante, ejecutivo y tiene carácter de sentencia judicial. El Laudo Arbitral no puede ser recurrido, excepto por unas causas muy concretas tasadas en la Ley 40/2003 de 23 de diciembre de Arbitraje y que se refieren más a la forma que al fondo del mismo.